Des robots conversationnels à l'intelligence artificielle transforment le service à la clientèle

Je crois qu'[en Ontario], on a un accès aux talents hors du commun. Les nombreuses excellentes universités et entreprises, grandes et petites, forment des employés de premier ordre.

Deux jeunes entreprises de Toronto, Massively et Wysdom, conçoivent des robots conversationnels dotés d'une intelligence artificielle pour rapprocher les marques et leurs clients

Déjà discuté avec une machine? Il y a de bonnes chances qu'à votre prochaine interaction avec un service à la clientèle, ce soit un robot conversationnel doté d'une intelligence artificielle qui cherche à vous aider. Derrière cette transformation du service à la clientèle se trouvent plusieurs entrepreneurs de Toronto, notamment les créateurs de Wysdom et de Massively. Ces deux entreprises ont démarré au MaRS et travaillent aujourd'hui avec des marques internationales pour offrir un service à la clientèle bonifié par l'intelligence artificielle.

Wysdom : en bonne intelligence

Fondée il y a cinq ans, Wysdom vise à mettre les marques en relation avec leur clientèle grâce à l'intelligence artificielle (IA). « Le fait est que les humains ne suffisent pas à combler la demande croissante de services à la clientèle en ligne, explique Jeff Brunet, président et fondateur de l'entreprise. Mais en tirant parti de l'IA, cela devient possible : on crée une vraie valeur en offrant la réponse qu'il faut en fonction du contexte. »

Les robots conversationnels dotés d'une IA saisissent vraiment ce que vous dites. « Ils comprennent vos propos, pas seulement des mots-clés, affirme l'entrepreneur. Leur fonctionnement est à l'intersection entre le traitement du langage naturel et les mégadonnées. » Les robots apprennent aussi de leurs expériences antérieures; en puisant dans des millions d'interactions avec des clients, ils conçoivent des réponses plus intelligentes.

Jusqu'ici, le robot a intéressé divers fournisseurs de services de télécommunications, notamment Rogers, Shaw et Virgin Mobile. « Quarante millions de clients utilisent notre produit aujourd'hui, indique M. Brunet. Il fonctionne en anglais, en français et en espagnol, et nous travaillons actuellement sur le portugais, le mandarin, l'allemand et l'italien. »

L'entrepreneur estime que la technologie de son entreprise vient améliorer le service à la clientèle traditionnel, mais non le remplacer. « Nous ne constatons aucun effet négatif sur les emplois, mais plutôt un changement dans leur dynamique. Le robot s'occupe des questions les plus fréquentes; les représentants peuvent alors se concentrer sur les cas moins courants, ce qui rend leurs tâches moins répétitives. »

Massively : des robots sensibles

Massively a d'abord été une plateforme de récits interactifs, née d'une idée de son fondateur, Russ Ward. « Le concept que nous avons développé c'est, en gros, "Ça ne serait pas super s'il était possible de parler avec des personnages fictifs?" » L'entreprise utilise aujourd'hui des robots conversationnels pour donner vie aux marques dans leurs entretiens avec leurs clients.

« Ce sur quoi nous mettons l'accent – et ce qui à mon avis nous distingue –, c'est l'ajout d'un certain degré d'intelligence émotionnelle ou d'empathie », dit l'entrepreneur. Pour les humains, il est parfois frustrant de discuter avec un robot. Massively croit qu'elle peut réduire cette frustration en créant des robots qui comprennent les émotions humaines et qui y réagissent. « Ils font montre d'empathie lorsque le besoin se fait sentir. Nous marions ainsi intelligence artificielle et intelligence émotionnelle. »

M. Ward est d'avis que ce type d'intelligence artificielle/émotionnelle rendra les robots plus humains. « Je pense que de plus en plus d'entreprises comme la nôtre se concentreront sur les aspects plus "humanisants" de l'intelligence artificielle, comme la personnalité, le ton et l'empathie. » Il prévient cependant que la condition de machine des robots doit être manifeste. « Nous voulons rendre l'expérience humaine sans faire croire aux gens qu'ils s'adressent à un humain. »

Massively a noué des partenariats avec diverses marques, notamment Adidas, CBS et Mondelēz. Elle a également produit un robot bilingue pour aider Élections Ontario à transmettre des renseignements sur le vote.

« C'est un pôle d'innovation »

Massively et Wysdom ne sont que deux des centaines de jeunes entreprises torontoises axées sur l'intelligence artificielle. « C'est un pôle d'innovation », lance M. Ward. Il juge que les pépinières et accélérateurs d'entreprises contribuent à créer un environnement où les jeunes entreprises prospèrent. « Nous avons fait appel au MARs environ un an après nos débuts. Ses experts nous ont aidés à commercialiser notre produit et à comprendre comment le vendre. »

M. Brunet est d'accord. « Le nombre d'accélérateurs et de pépinières d'entreprises est incroyable. Nous sommes au MARs, où je suis aussi mentor pour le Founder Institute. C'est un endroit génial pour les nouveaux entrepreneurs, car ils peuvent apprendre de l'expérience de personnes qui ont fondé de multiples entreprises. » Il croit que Toronto est un milieu remarquablement fertile pour les entreprises technologiques en raison des talents exceptionnels qui s'y trouvent. « Je crois qu'ici, on a un accès aux talents hors du commun. Les nombreuses excellentes universités et entreprises, grandes et petites, forment des employés de premier ordre. »

« La prochaine génération doit sortir de l'école munie de deux atouts, poursuit-il. L'un d'eux est l'expertise en recherche requise pour faire avancer les nouveaux algorithmes. L'autre est l'expérience pratique et la capacité de se joindre à une entreprise pour y apporter plus que ses aptitudes de chercheur. »

« C'est un domaine stimulant, conclut M. Ward, il y a encore tant de choses à apprendre et à découvrir. »