Loblaw Digital amène 100 années de tradition de vente au détail dans l’ère de l’Internet

Le directeur de la science des données, Richard Downe, est venu à Toronto de Silicon Valley pour être « aux premières loges d’un grand phénomène »

Pour cette tâche de taille, c’est-à-dire faire passer à l’ère numérique le plus important détaillant canadien possédant un siècle d’expérience d’affaires, nous avions une petite équipe. « Nous avons commencé avec environ six employés à Start-Up Alley », se souvient Justin Watts, directeur de l’ingénierie. « À partir de là, nous avons lancé une entreprise par année pendant quatre années consécutives (JoeFresh.com, PC Express, Beauty Boutique et Digital Pharmacy), une croissance décuplée sur douze mois. »

« En quelques années, le commerce électronique est passé d’une curiosité à une partie très importante des affaires », dit le directeur de la science des données, Richard Downe. « Pour faire du commerce électronique de la bonne façon, nous devions d’abord créer un incubateur qui nous offrait la possibilité d’explorer », dit-il. « Notre entreprise est en fait une entreprise en démarrage au sein d’une grande entreprise, mais qui peut se charger des projets d’envergure qu’une petite entreprise ne pourrait se permettre d’entreprendre lorsqu’elle s’inquiète d’étirer son capital d’amorçage. » Elvis Do, chef de projet principal, ajoute : « C’est une entreprise en démarrage de 45 milliards de dollars. »

Des cardiographes aux paniers d’achats

Avec un doctorat en informatique spécialisé en imagerie cardiaque et en cardiologie interventionnelle, M. Downe n’a pas les antécédents de commerce de détail habituels. « Mon doctorat m’a appris que la science est difficile et que la science de qualité est très difficile, mais les résultats sont énormes », explique-t-il.

Après un passage au laboratoire de recherche d’IBM à San Jose, il a contribué à la création de Casetext, une entreprise de recherche juridique en démarrage. Il est toutefois revenu à ce qui l’intéressait, l’imagerie médicale, en se joignant à Figure 1, une entreprise d’application de partage d’images médicales canadienne. Étant donné ses antécédents en technologie médicale, il ne s’attendait pas à se retrouver chez Loblaws. « Je n’ai pas été facile à convaincre au départ. Je me disais : “Je ne veux pas travailler dans la vente au détail”. Mais j’ai réalisé que le genre de problèmes ici était très intéressant et que la taille des données était énorme. 80 % des Canadiens magasinent à l’un de nos magasins chaque semaine; c’est un énorme ensemble de données. »

Afin de mieux comprendre les clients et leurs besoins, M. Downe devait devenir un client. « J’étais en fait le client difficile à convertir, admet M. Downe, mais je voulais comprendre. Si vous créez un produit, vous devez l’utiliser. Et, j’ai trouvé que je gagnais vraiment du temps », dit-il à propos du service de ramassage d’épicerie PC Express.

Pour continuer à créer des produits innovants, Loblaw Digital doit être ouverte à l’expérimentation. En collaboration avec Microsoft, Loblaw Digital a organisé son premier marathon de programmation l'année dernière. L’équipe qui a remporté le marathon a créé un panier d’achats qui reconnaît ce que les clients achètent et qui suggère d’autres articles connexes. « Une grande part de l’épicerie est la découverte, explique M. Downe. Alors, nous sommes toujours à la recherche de moyens de présenter de nouveaux produits aux consommateurs. »

Loblaws lancera bientôt un produit pour aider les clients à économiser de l’argent en proposant des produits sensiblement identiques à un prix inférieur. « Sur le plan technologique, cela nous donne un moyen facile de mettre à l’essai un moteur de similitude de produits tout offrant une valeur immédiate au client »

« Toronto est le meilleur endroit pour réaliser le rêve américain »

« Nous sommes le prochain phénomène. Toutes les grandes sociétés – Microsoft, Amazon, Google – ouvrent des bureaux ici parce que nous avons un talent incroyable, ajoute M. Do. L’exode des cerveaux était un très gros sujet au Canada il y a dix ans. Maintenant, ce n’est plus le cas », explique-t-il. « Les gens qui sont restés sont les créateurs de cette réalité. S’ils n’avaient pas tenu le coup, nous ne serions pas le carrefour technologique que nous sommes aujourd’hui. » Il fait également remarquer que la culture de travail est différente à Toronto. « À Silicon Valley, la fidélité a disparu. Les employés passent d’un employeur à l’autre, alors qu’ici, nous sommes plus fidèles. »

MM. Do, Downe et Watts s’accordent pour dire que même si Toronto est défavorisée comparativement à Silicon Valley, elle progresse en rivalisant avec des acteurs importants. « J’ai vu une certaine poésie dans le fait que les Raptors de Toronto ont vaincu les Warriors de Golden State au cours du championnat de la NBA cette année », dit M. Downe en riant.

« Il y a toujours des occasions à Silicon Valley, mais nous aimons cette ville. Toronto est la meilleure ville au monde pour réaliser le rêve américain », s’exclame M. Watts.